Gestionar clientes, sus pedidos, la relación que se tiene con ellos, el volumen de trabajo que traen a nuestra empresa, tiempo de cobro… no es nada fácil. ¿Imaginas tener una plataforma que te ayuda en todo ello? Eso (y mucho más) es el CRM (Customer Relationship Management)
Hoy os vamos a explicar qué es un CRM, qué beneficios tiene implementar uno en tu empresa, qué tipos hay y resolveremos todas las dudas que este término genera.
¿Qué es un CRM?
Las siglas de CRM significan Customer Relationship Management, lo que en español se traduciría como la Gestión de la Relación con el cliente.
Sin embargo, esta definición puede quedarse algo corta. Un CRM es una gestión total con el cliente, ventas, marketing, atención al cliente y cualquier punto que se tenga en contacto con él.
En la actualidad la relación con el cliente es fundamental, estamos en una era en la que la “experiencia del cliente” es cada día más importante. Conocer la relación que se tiene con un cliente a largo plazo y saber sus hábitos te ayudará a sacar más partido a ese vínculo.
Hoy en día, las plataformas de CRM están en pleno crecimiento, ya que son herramientas que se han vuelto prácticamente imprescindibles. En este ecosistema donde la personalización y el trato con el cliente se han vuelto vitales y la información que se tiene de ellos ha crecido exponencialmente, un CRM puede marcar diferencias.
¿Para qué sirve un CRM?
Un CRM te permitirá controlar y gestionar datos de tus clientes, administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas. Además te ayudará a crear relaciones, estadísticas y de manera indirecta analizar y optimizar los recursos de los que dispones.
Estas plataformas almacenan la información de contacto de tus clientes, ya sean actuales o potenciales, y qué relaciones ha tenido con tu empresa. Esta información variará según para qué utilices el CRM y según los datos que te interese administrar y gestionar.
Pero no sólo reúne y almacena la información, sino que integra datos valiosos, genera perfiles de compra, historiales y preferencias y además actualiza esos datos.
¿Todos los CRM son iguales?
No, no todos los CRM son iguales. Es más, existen prácticamente tantos CRM como empresas que lo emplean, ya que estas plataformas bien implementadas son prácticamente personalizadas para la empresa.
Ahora bien, hay dos grandes tipos de CRM definidos por su lugar de almacenamiento: los CRM en local y CRM en la nube.
Estos dos tipos se diferencian en dónde guardan los datos que solicitas:
- Un CRM en local se encontrará en un servidor físico alojado en la empresa y necesitará de un ordenador propio o un servidor y un mantenimiento por un equipo de IT.
- Los CRM en la Nube están instalados de manera online y no necesitas un ordenador ni servidor propio. También se llaman Saas, software como servicio, y en este caso el servicio se genera de manera remota.
Dependerá del servicio, tamaño y empresa que contrates, tu equipo podrá acceder a él mediante un login y funcionará de manera remota.
Ambos tipos tienen ventajas y desventajas, conocerlas te ayudará en la decisión.
CRM Local
Ventajas
- Control total del servidor y los datos.
- Sistema de almacenamiento propio y mejor gestión de él.
- Mejor dominio de los costes.
Desventajas:
- Necesidad de un departamento propio de IT.
- Mayor coste inicial para la instalación y la configuración.
- Mayor rigidez a la hora de actualizar y modificar qué datos quieres recoger.
CRM en la Nube
Ventajas
- Mejor accesibilidad al no tener un servidor físico.
- Inversión inicial más pequeña.
- No requiere departamento de IT propio.
- Más flexible a la hora de actualizarse y cambiar parámetros.
Desventajas:
- Menor control de los datos.
- Imprescindible conexión online.
- Dependencia de otras empresas.
Mejorar con el CRM
Vistas las diferencias de los dos tipos de CRM que pueden existir, ahora os explicaremos cómo puede mejorar tu empresa gracias a la implementación de un CRM.
¿Te imaginas lo que puede ayudar tener toda la información de un cliente en un mismo sitio?
Esto quiere decir que sabes exactamente cuántas llamadas, mails y contactos has tenido con él, qué productos suele comprar, cuál es la época del año en la que más compra…
Toda esta información se convierte en poder de decisión, de gestión y administración.
Mejorar las ventas gracias al CRM
Con toda la información que tienes de tus clientes, ya sea habitual, esporádico o haya comprado una vez únicamente, puedes hacer planes de ventas personalizados, ofreciendo el producto que quiere, en las cantidades que suele comprar, relacionándolo con otros productos y realizar ofertas personalizadas.
Esto optimizará tus ventas, consiguiendo un mejor ratio de conversión en ellas.
Mejorar el marketing gracias al CRM
Con un CRM hablamos de una cantidad de datos enorme y una gestión de ellos eficiente. No sólo mejorarás las ventas, sino que el marketing también mejorará gracias a estas plataformas.
Todo está en la personalización y automatización de los procesos. Gestionando los datos de los clientes puedes tener una actitud activa e ir a buscar clientes en el mejor nicho y captar una audiencia de manera mucho más eficaz.
Además, gracias a eso podrás guiar durante todo el proceso a tus clientes.
Mejorar el servicio posventa
Al igual que los dos puntos anteriores, el CRM te permitirá automatizar procesos y a la vez tener una mayor personalización en ellos aunque parezca imposible.
El CRM tendrá los datos de tus clientes, así que si tienen alguna duda, algún problema o necesitan alguna solución el propio CRM lo administrará y gestionará o derivará si no puede hacerlo, creando un flujo de trabajo óptimo.
Por qué instalar un CRM
Un CRM te ayudará en la gestión de datos de clientes, en la personalización y automatización de procesos consiguiendo que te centres en las tareas que dan valor añadido a tu trabajo.
Pero, además, al gestionar los datos de los clientes podrás gestionar mejor tus recursos, ya que estarás al tanto de los servicios ofrecidos, las mercancías necesarias o cualquier demanda de tus clientes y ajustar mucho mejor la oferta.
